Từ ngày 01/07/2024, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 chính thức có hiệu lực, đặt ra nhiều quy định quan trọng nhằm bảo vệ những nhóm người dễ bị tổn thương như người cao tuổi, trẻ em, người khuyết tật, dân tộc thiểu số,.... Đặc biệt, hành vi kỳ thị hoặc phân biệt đối xử đối với nhóm người này trong quá trình mua bán, sử dụng dịch vụ sẽ bị xử phạt nghiêm khắc theo quy định tại Nghị định 24/2025/NĐ-CP. Cá nhân kinh doanh cũng có trách nhiệm cụ thể khi giao dịch với người tiêu dùng dễ bị tổn thương, từ việc cung cấp thông tin đến bảo đảm quyền được hỗ trợ, khiếu nại và giải quyết tranh chấp.
1. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là ai?
Theo khoản 1 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023:
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023
Điều 8. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương
1. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:
a) Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
b) Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
c) Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
d) Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
đ) Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
e) Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
g) Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.
...
Pháp luật hiện hành đã chính thức ghi nhận một nhóm đối tượng đặc biệt trong xã hội là “người tiêu dùng dễ bị tổn thương”. Đây là những người mà trong quá trình tiêu dùng, do đặc điểm cá nhân hoặc hoàn cảnh xã hội, họ gặp nhiều khó khăn hơn so với người khác khi tiếp cận thông tin sản phẩm, đánh giá mức độ an toàn hoặc thực hiện quyền khi có tranh chấp.
Nhóm này thường bao gồm người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, người dân tộc thiểu số, người ở vùng sâu vùng xa hoặc người không có điều kiện tiếp cận công nghệ. Họ có nguy cơ bị lừa dối, bị gây nhầm lẫn hoặc không thể tự bảo vệ quyền lợi của mình khi giao dịch với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Tình huống giả định:
Người già bị lừa mua thực phẩm chức năng với giá "trên trời"
-
Giao dịch qua cuộc gọi điện thoại
Tháng 4/2025, ông Phạm Minh Khánh, 67 tuổi, sống tại Phường Đông Thành, Thành phố Ninh Bình, nhận được cuộc gọi từ một người tự xưng là "bác sĩ tư vấn sức khỏe miễn phí". Người này quảng cáo một loại thực phẩm chức năng hỗ trợ huyết áp, cam kết "hiệu quả chỉ sau 10 ngày", giá gốc 4 triệu nhưng khuyến mãi chỉ còn 2 triệu đồng. -
Khó khăn trong kiểm chứng thông tin
Ông Khánh không sử dụng điện thoại thông minh, không có khả năng kiểm tra thông tin trên mạng. Do tin lời "bác sĩ", ông đã chuyển khoản mua 2 hộp. Tuy nhiên sau khi dùng vài ngày, ông không thấy tác dụng, đồng thời không thể liên lạc lại với số điện thoại kia. -
Yêu cầu bảo vệ quyền lợi
Con gái ông Khánh sau đó đã gửi đơn đến Chi cục Quản lý thị trường tỉnh Ninh Bình. Qua xác minh, cơ quan chức năng phát hiện đây là chiêu trò tiếp thị lừa đảo nhắm đến người cao tuổi. Căn cứ vào Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan chức năng đã xử phạt đơn vị đứng sau chiến dịch tiếp thị này, đồng thời khuyến nghị gia đình làm thủ tục hoàn tiền.
(Tình huống trên đây là tình huống không có thật, chỉ mang tính tham khảo.)
3. Phân biệt đối xử với người tiêu dùng dễ bị tổn thương bị xử phạt như thế nào?
Điều 46a Nghị định 98/2020/NĐ-CP được bổ sung bởi khoản 5 Điều 1 Nghị định 24/2025/NĐ-CP:
Điều 46a. Hành vi vi phạm quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương
1. Phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng đối với một trong các hành vi vi phạm sau đây đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương:
a) Không ưu tiên tiếp nhận, xử lý hoặc chuyển yêu cầu của người tiêu dùng cho bên thứ ba không có nghĩa vụ liên quan giải quyết khi người tiêu dùng dễ bị tổn thương có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là người tiêu dùng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm;
b) Từ chối giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương nhưng không trả lời bằng văn bản hoặc văn bản từ chối giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương không nêu căn cứ pháp lý và sự không phù hợp với nội dung chính sách đã công bố theo quy định;
c) Không bảo đảm việc thực hiện quyền của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình mua bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ theo quy định của pháp luật;
d) Không áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định của pháp luật phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
đ) Từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;
e) Không xây dựng hoặc không ban hành trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương để bảo đảm quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp và các quyền khác của người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
g) Không xây dựng, không cập nhật hoặc không công khai cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương các nội dung, cơ chế, chính sách áp dụng với người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định hoặc không đào tạo, tập huấn cho người lao động của mình về các nội dung, cơ chế, chính sách đó theo quy định.
2. Phạt tiền từ 50.000.000 đồng đến 70.000.000 đồng đối với hành vi kỳ thị, phân biệt đối xử đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương hoặc lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là những cá nhân có khả năng chịu nhiều thiệt thòi trong giao dịch thương mại do hạn chế về thông tin, sức khỏe, ngôn ngữ, hoàn cảnh sống hoặc khả năng tự bảo vệ quyền lợi. Đây có thể là người cao tuổi, trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, dân tộc thiểu số hoặc người sống ở vùng khó khăn.
Vì vậy, hành vi phân biệt đối xử với nhóm người này như từ chối phục vụ, tính giá cao hơn, giao tiếp thiếu tôn trọng, hoặc lợi dụng sự thiếu hiểu biết của họ để ép mua hàng, bị coi là vi phạm pháp luật và sẽ bị xử phạt nặng.
Khoản phạt từ 50-70 triệu đồng là áp dụng cho cá nhân vi phạm. Trường hợp tổ chức vi phạm, mức phạt sẽ tăng gấp đôi, căn cứ theo quy định chung của Luật xử lý vi phạm hành chính. Ngoài xử phạt tiền, người vi phạm còn có thể bị buộc chấm dứt hành vi vi phạm, khôi phục lại quyền lợi cho người tiêu dùng nếu gây thiệt hại.
Tình huống giả định:
Từ chối phục vụ người khuyết tật và bị xử phạt 70 triệu đồng
-
Người tiêu dùng bị từ chối vì đi xe lăn
Ngày 15/7/2025, bà Nguyễn Thị Mai, một người khuyết tật vận động sống tại phường Hòa Bình, thành phố Đồng Nai, đến một cửa hàng điện máy lớn trên đường Phạm Văn Thuận để mua tủ lạnh. Do bà sử dụng xe lăn và cần hỗ trợ di chuyển, bà yêu cầu nhân viên hỗ trợ đưa lên tầng trưng bày sản phẩm. -
Thái độ phân biệt của nhân viên
Một nhân viên tại cửa hàng đã trả lời thiếu thiện chí, tỏ thái độ khó chịu và thẳng thừng nói: “Chỗ này không phục vụ người đi xe lăn. Nếu cần thì gọi người nhà tới.” Thậm chí còn khuyên bà nên đi nơi khác để “đỡ phiền”. Bà Mai đã phản ánh sự việc tới Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tỉnh Đồng Nai. -
Doanh nghiệp bị xử phạt hành chính
Qua kiểm tra và xác minh, Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai xác định đây là hành vi phân biệt đối xử với người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Do hành vi vi phạm do nhân viên của công ty thực hiện trong phạm vi nhiệm vụ, doanh nghiệp bị xử phạt 70 triệu đồng, đồng thời bị buộc phải công khai xin lỗi và đào tạo lại nhân viên về quy định pháp luật.
(Tình huống trên đây là tình huống không có thật, chỉ mang tính tham khảo.)
2. Cá nhân kinh doanh có trách nhiệm gì khi giao dịch với người tiêu dùng dễ bị tổn thương?
Khoản 3 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định:
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023
Điều 8. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương
...
3. Khi giao dịch với người tiêu dùng dễ bị tổn thương, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm sau đây:
a) Bảo đảm việc thực hiện quyền của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình mua bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ theo quy định của pháp luật;
b) Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định của pháp luật phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
c) Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương quy định tại điểm c khoản 2 Điều này do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;
d) Chống kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong quá trình thực hiện giao dịch;
đ) Xây dựng, ban hành trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương để bảo đảm quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp và các quyền khác của người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
e) Xây dựng, cập nhật, công khai cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương các nội dung quy định tại khoản này theo hình thức niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có) và đào tạo, tập huấn cho người lao động của mình về các nội dung đó.
Trách nhiệm quy định tại điểm này không bắt buộc áp dụng đối với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh; doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ theo quy định của pháp luật, trừ trường hợp doanh nghiệp đó thực hiện giao dịch quy định tại Chương III của Luật này;
g) Trách nhiệm khác theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 đã đặt ra nhiều yêu cầu cụ thể nhằm bảo đảm quyền lợi và khả năng tiếp cận dịch vụ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Trong đó, cá nhân kinh doanh, đặc biệt là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, có vai trò rất quan trọng trong việc thực thi và tuân thủ các nghĩa vụ pháp lý này.
Khi phục vụ nhóm người dễ bị tổn thương như trẻ em, người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, người dân tộc thiểu số hoặc thành viên hộ nghèo, cá nhân kinh doanh cần cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, hạn chế sử dụng từ chuyên ngành hoặc giải thích gây hiểu nhầm. Không được lợi dụng hoàn cảnh hạn chế về nhận thức hay tiếp cận thông tin để tư vấn sai lệch, ép mua hàng hoặc đưa ra các điều kiện giao dịch không công bằng.
Ngoài ra, người kinh doanh cần tôn trọng sự khác biệt về văn hóa, tiếng nói, chữ viết. Việc từ chối giải quyết yêu cầu hỗ trợ chỉ vì khách hàng sử dụng tiếng dân tộc thiểu số hoặc không diễn đạt đúng ngữ pháp có thể bị xem là hành vi phân biệt đối xử.
Một yêu cầu quan trọng khác là cần cập nhật và công khai thông tin liên quan đến quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Việc này có thể thực hiện qua hình thức niêm yết tại cửa hàng, in bảng hướng dẫn minh họa bằng hình ảnh, hoặc bố trí nhân viên hướng dẫn tận tình cho các trường hợp đặc biệt như người khiếm thị, khiếm thính.
Tình huống giả định:
Người bán từ chối hỗ trợ bà mẹ trẻ vì “không có trách nhiệm chăm con giúp khách”
-
Khách hàng cần hỗ trợ khi đang bế con nhỏ
Ngày 10/7/2025, chị Nguyễn Thị Bích Hà, một bà mẹ đơn thân có con 9 tháng tuổi, đến cửa hàng thời trang Nhật Nguyệt tại phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long để mua quần áo. Khi tới quầy thanh toán, chị vừa bế con vừa loay hoay móc ví, làm rơi tiền. Thấy vậy, chị đề nghị nhân viên giúp cầm túi để chị dễ thao tác. -
Người bán từ chối với lý do “không liên quan”
Một nữ nhân viên thu ngân đã lạnh lùng đáp lại: “Tôi không có trách nhiệm trông con hay cầm đồ giúp khách. Mẹ bế con thì lo mà chuẩn bị từ trước, ở đây không ai rảnh.” Lời nói khiến chị Hà rất tổn thương và các khách hàng xung quanh cũng tỏ ra bức xúc. -
Xử lý của cơ quan chức năng
Chị Hà gửi phản ánh đến Phòng Quản lý thị trường thành phố Hạ Long, kèm video ghi lại lời nói từ camera cửa hàng. Sau khi xác minh, cơ quan chức năng xác định đây là hành vi thiếu trách nhiệm, có yếu tố phân biệt đối xử đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương, cụ thể là phụ nữ đang nuôi con dưới 36 tháng tuổi.Cửa hàng bị yêu cầu công khai xin lỗi, buộc đào tạo lại toàn bộ nhân viên về quy định pháp luật, đồng thời niêm yết nội dung quyền của người tiêu dùng dễ bị tổn thương tại quầy giao dịch. Dù không bị xử phạt hành chính vì quy mô nhỏ, nhưng cửa hàng đã phải chịu ảnh hưởng uy tín lớn trên mạng xã hội sau khi sự việc lan truyền.
(Tình huống trên đây là tình huống không có thật, chỉ mang tính tham khảo.)
3. Kết luận
Người tiêu dùng dễ bị tổn thương luôn cần được bảo vệ một cách đặc biệt trong các giao dịch thương mại. Với hành vi phân biệt đối xử hoặc lợi dụng hoàn cảnh của họ, cá nhân vi phạm có thể bị phạt đến 70 triệu đồng, tổ chức có thể bị phạt gấp đôi. Đồng thời, cá nhân kinh doanh cũng phải thực hiện nhiều nghĩa vụ cụ thể như không từ chối hỗ trợ, không phân biệt tiếng nói, xây dựng quy trình khiếu nại phù hợp.
