Trong các tour du lịch, hướng dẫn viên là người trực tiếp kết nối giữa công ty lữ hành và du khách, đồng thời đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của họ là cung cấp đầy đủ thông tin về chương trình tour, dịch vụ và quyền lợi của khách. Nếu không thực hiện nghĩa vụ này, hướng dẫn viên có thể bị xử phạt theo quy định pháp luật hiện hành.
1. Hướng dẫn viên có bắt buộc phải cung cấp thông tin chương trình tour cho khách không?
Khoản 2 Điều 65 Luật Du lịch 2017 có quy định như sau:
Điều 65. Quyền và nghĩa vụ của hướng dẫn viên du lịch
...
2. Hướng dẫn viên du lịch có nghĩa vụ sau đây:
a) Hướng dẫn khách du lịch theo nhiệm vụ được giao hoặc theo hợp đồng hướng dẫn;
b) Tuân thủ, hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật Việt Nam, pháp luật nơi đến du lịch, nội quy nơi đến tham quan; tôn trọng phong tục, tập quán của địa phương;
c) Thông tin cho khách du lịch về chương trình du lịch, dịch vụ và các quyền, lợi ích hợp pháp của khách du lịch;
…
Nghĩa vụ cung cấp thông tin cho khách du lịch là một phần thiết yếu trong công việc của hướng dẫn viên. Theo quy định của Luật Du lịch 2017, hướng dẫn viên không chỉ chịu trách nhiệm đồng hành mà còn phải chủ động truyền đạt rõ ràng các nội dung về chương trình du lịch, dịch vụ đi kèm, cũng như những quyền và lợi ích mà khách được hưởng trong suốt chuyến đi.
Điều này giúp khách nắm bắt được lịch trình, chuẩn bị tâm lý và bảo vệ quyền lợi chính đáng khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, việc thông tin minh bạch còn giúp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho ngành du lịch, hạn chế phát sinh tranh chấp không đáng có giữa khách và công ty lữ hành hoặc hướng dẫn viên. Nếu không thực hiện đúng nghĩa vụ này, hướng dẫn viên không chỉ vi phạm đạo đức nghề nghiệp mà còn có thể đối diện với chế tài xử lý theo quy định pháp luật.
Tình huống giả định
Tháng 4/2025, Công ty TNHH Du lịch Mặt Trời Xanh tổ chức tour du lịch Nha Trang 4 ngày 3 đêm cho đoàn khách 35 người xuất phát từ TP. Hồ Chí Minh. Hướng dẫn viên phụ trách chuyến đi là anh Nguyễn Hữu Tài, người đã có thẻ hướng dẫn viên nội địa nhưng mới chuyển sang công tác tại công ty này chưa đầy 1 tháng.
Ngay khi đến Nha Trang, nhiều hành khách trong đoàn tỏ ra bối rối vì không được phát hành trình tour bằng văn bản hay thông tin rõ ràng về lịch trình, giờ giấc, dịch vụ đã bao gồm hoặc các chi phí phát sinh. Trong bữa tối ngày đầu tiên, một số khách tưởng đã bao gồm suất hải sản trong gói tour nhưng khi đến nhà hàng lại bị yêu cầu thanh toán riêng. Sự việc gây tranh cãi lớn trong đoàn, nhiều người cảm thấy mình bị gài bẫy vì không biết thông tin gì từ trước.
Một hành khách trong đoàn là chị Lê Thu Hương, 45 tuổi, sau chuyến đi đã phản ánh với công ty rằng chị không được hướng dẫn viên phổ biến chương trình tour ngay từ đầu, cũng không biết rõ những dịch vụ đã bao gồm trong giá tour. Trong suốt hành trình, khi phát sinh sự cố về suất ăn, lịch trình thay đổi, chị và nhiều khách khác đều lúng túng vì không nắm được quyền lợi của mình.
Sau khi tiếp nhận phản ánh, công ty kiểm tra và xác nhận anh Tài đã không thực hiện đúng trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách. Anh Tài bị xử phạt hành chính vì vi phạm nghĩa vụ của hướng dẫn viên, đồng thời công ty bị nhắc nhở về quy trình đào tạo và giám sát nhân sự.
Tình huống trên đây là tình huống không có thật, chỉ mang tính tham khảo.
2. Không thông tin tour cho khách, hướng dẫn viên bị phạt bao nhiêu?
Điểm d khoản 4 Điều 9 Nghị định 45/2019/NĐ-CP có quy định như sau:
Điều 9. Vi phạm quy định về hướng dẫn du lịch
...
4. Phạt tiền từ 3.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng đối với một trong các hành vi sau đây:
...d) Không cung cấp thông tin cho khách du lịch về chương trình du lịch, dịch vụ và các quyền, lợi ích hợp pháp của khách du lịch.
...
Ngoài ra, khoản 3 Điều 5 của cùng nghị định quy định thêm:
Điều 5. Mức phạt tiền và thẩm quyền phạt tiền trong lĩnh vực du lịch
...
3. Đối với cùng một hành vi vi phạm hành chính thì mức phạt tiền đối với tổ chức gấp 02 lần mức phạt tiền đối với cá nhân....
Việc không cung cấp đầy đủ thông tin tour cho khách không chỉ là thiếu sót trong nghiệp vụ mà còn là hành vi vi phạm pháp luật. Hướng dẫn viên có trách nhiệm chủ động thông báo và giải thích rõ cho khách về chương trình, dịch vụ và các quyền lợi họ được hưởng trong suốt chuyến đi. Nếu bỏ qua bước này, hướng dẫn viên có thể bị xử phạt hành chính theo quy định, với mức từ 3 triệu đến 5 triệu đồng. Trong trường hợp vi phạm do tổ chức thực hiện hoặc không kiểm soát được người lao động của mình, mức phạt có thể tăng gấp đôi.
Đây không chỉ là một khoản phạt tài chính mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín nghề nghiệp của hướng dẫn viên và danh tiếng của doanh nghiệp lữ hành. Trong ngành du lịch – nơi trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt – thì việc thiếu minh bạch về thông tin chương trình có thể gây ra sự hoài nghi, mất niềm tin và khiếu nại dây chuyền. Vì vậy, pháp luật quy định rõ trách nhiệm này để bảo vệ quyền lợi chính đáng của du khách và giữ gìn chất lượng dịch vụ du lịch.
Tình huống giả định
Tháng 9/2025, Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Thái Dương tổ chức tour 6 ngày 5 đêm đi Thái Lan cho đoàn khách 28 người khởi hành từ Hà Nội. Hướng dẫn viên được phân công là chị Nguyễn Thị Ánh, người có kinh nghiệm dẫn đoàn quốc tế hơn 6 năm, thông thạo tiếng Thái.
Ngay sau khi đến sân bay Don Mueang (Bangkok), đoàn được đưa về khách sạn nghỉ ngơi mà không hề được phát bất kỳ lịch trình nào bằng văn bản hay file mềm. Trong những ngày tiếp theo, khách liên tục phải hỏi về giờ khởi hành, điểm tham quan, bữa ăn và các hoạt động cụ thể. Nhiều người cảm thấy không thoải mái vì không nắm được rõ chương trình tour, đặc biệt là một số khách lớn tuổi vốn đã được tư vấn là lịch trình nhẹ nhàng, phù hợp sức khỏe.
Đến ngày thứ tư của chuyến đi, khi đoàn di chuyển đến thành phố Pattaya, lịch trình ban đầu bị thay đổi nhưng không được thông báo trước. Một điểm tham quan nổi bật mà nhiều khách mong chờ đã bị bỏ qua, khiến không ít người tỏ ra thất vọng và bức xúc. Một hành khách trong đoàn còn phát trực tiếp lên mạng xã hội với dòng trạng thái: “Bỏ gần 20 triệu đồng mà không biết mình đi đâu, ăn gì, xem gì”.
Khi tour kết thúc, nhóm khách đã gửi đơn khiếu nại đến Tổng cục Du lịch, kèm theo video và tin nhắn chứng minh việc hướng dẫn viên không phổ biến lịch trình và không thông báo thay đổi. Qua xác minh, cơ quan chức năng xác định chị Ánh đã vi phạm nghĩa vụ thông tin theo quy định của pháp luật. Công ty bị xử phạt hành chính với tư cách tổ chức, còn chị Ánh bị xử phạt 3.000.000 đồng theo điểm d khoản 4 Điều 9 Nghị định 45/2019/NĐ-CP.
Tình huống trên đây là tình huống không có thật, chỉ mang tính tham khảo.
Kết luận
Hướng dẫn viên du lịch không chỉ đồng hành mà còn là người truyền đạt thông tin quan trọng trong mỗi chuyến đi. Theo quy định pháp luật, họ bắt buộc phải cung cấp đầy đủ nội dung chương trình, dịch vụ và các quyền, lợi ích hợp pháp của khách du lịch. Trường hợp không thực hiện nghĩa vụ này, hướng dẫn viên có thể bị xử phạt hành chính từ 3 đến 5 triệu đồng, đối với bên vi phạm là tổ chức sẽ bị phạt gấp đôi.
