Việc delay chuyến bay là điều không ai mong muốn, đặc biệt khi hành khách đang cần di chuyển đúng lịch trình. Nhiều người băn khoăn liệu có được hoàn tiền khi chuyến bay bị hoãn quá lâu? Trường hợp không phải do lỗi của hành khách thì hãng hàng không có trách nhiệm gì? Và quy trình hoàn vé được thực hiện như thế nào?
1. Chuyến bay bị hoãn bao lâu thì hành khách được hoàn tiền?
Theo khoản 4 Điều 8 Thông tư 81/2014/TT-BGTVT (sửa đổi bởi khoản 2 Điều 1 Thông tư 19/2023/TT-BGTVT):
Thông tư 81/2014/TT-BGTVT (sửa đổi bởi Thông tư 19/2023/TT-BGTVT)
Điều 8. Nghĩa vụ tối thiểu của người vận chuyển đối với hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay trong trường hợp vận chuyển bị chậm, chuyến bay bị hủy, khởi hành sớm, hành khách không được vận chuyển do lỗi của người vận chuyển
...
4. Trong trường hợp chuyến bay bị chậm do lỗi của người vận chuyển, ngoài các nghĩa vụ của khoản 3 Điều này, người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ khác đối với hành khách như sau:
a) Đối với chuyến bay chậm từ 02 giờ trở lên: trong phạm vi cung cấp dịch vụ của người vận chuyển, chuyển đổi hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác để hành khách tới được điểm cuối của hành trình, miễn trừ điều kiện hạn chế về chuyển đổi hành trình hoặc chuyển đổi chuyến bay và phụ thu liên quan (nếu có) cho hành khách;
b) Đối với chuyến bay chậm từ 05 giờ trở lên: trường hợp hành khách không yêu cầu người vận chuyển thực hiện nghĩa vụ theo quy định tại điểm a khoản này mà yêu cầu hoàn trả tiền vé, người vận chuyển hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách tại cảng hàng không hoặc tại các văn phòng đại diện, chi nhánh hoặc đại lý bán vé do hãng hàng không chỉ định;
c) Đối với chuyến bay chậm kéo dài: ngoài nghĩa vụ quy định tại điểm a hoặc điểm b khoản này khi hành khách có yêu cầu, người vận chuyển phải thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay theo quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải....
Nếu chuyến bay bị chậm trên 5 giờ mà lỗi xuất phát từ hãng hàng không, hành khách có quyền yêu cầu hoàn lại toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng. Việc hoàn tiền được thực hiện trực tiếp tại sân bay, văn phòng đại diện hoặc đại lý của hãng. Nếu thời gian delay kéo dài bất thường, hãng cũng buộc phải bồi thường trước bằng khoản tiền không hoàn lại cho hành khách đã có vé và được xác nhận chỗ.
Ví dụ thực tế:
Chuyến bay bị delay 5 tiếng khách hàng được hoàn tiền
Ngày 15/8/2023, chuyến bay VN112 của Vietnam Airlines hành trình từ Đà Nẵng đi TP.HCM dự kiến khởi hành lúc 18h30 nhưng bị hoãn liên tục hơn 5 giờ đồng hồ do lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình kiểm tra trước chuyến bay. Trong thời gian chờ đợi, hãng đã cung cấp suất ăn nhẹ cho hành khách. Một số hành khách vì lý do công việc không thể tiếp tục chờ đã yêu cầu hoàn tiền vé. Theo quy định mới có hiệu lực từ 1/9/2023 tại Thông tư 19/2023/TT-BGTVT, hãng hàng không phải hoàn trả toàn bộ số tiền vé hoặc phần chưa sử dụng theo yêu cầu chính đáng của hành khách. Đại diện Vietnam Airlines tại sân bay đã tiếp nhận yêu cầu, lập biên bản hoàn tiền và xử lý trong vòng 3–5 ngày làm việc.
Nguồn: Báo Lao động & Pháp luật
2. Nếu chuyến bay bị hoãn không phải do lỗi hành khách thì hãng hàng không có trách nhiệm gì?
Căn cứ khoản 3 Điều 8 Thông tư 81/2014/TT-BGTVT (sửa đổi bởi khoản 2 Điều 1 Thông tư 19/2023/TT-BGTVT):
Thông tư 81/2014/TT-BGTVT (sửa đổi bởi Thông tư 19/2023/TT-BGTVT)
Điều 8. Nghĩa vụ tối thiểu của người vận chuyển đối với hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay trong trường hợp vận chuyển bị chậm, chuyến bay bị hủy, khởi hành sớm, hành khách không được vận chuyển do lỗi của người vận chuyển
...
3. Trong trường hợp không phải do lỗi của hành khách mà chuyến bay bị chậm, người vận chuyển có nghĩa vụ cung cấp, cập nhật đầy đủ thông tin cho hành khách theo phương thức thích hợp; xin lỗi hành khách; bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí khác có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian chờ đợi tại cảng hàng không được quy định trong Điều lệ vận chuyển và phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không theo quy định của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải.
...
Ngay cả khi việc chậm chuyến không bắt nguồn từ lỗi của hãng như do thời tiết xấu hay sự cố bất khả kháng thì hãng vẫn phải chịu trách nhiệm hỗ trợ khách. Họ cần chủ động cung cấp thông tin rõ ràng, đưa ra lời xin lỗi chính thức và đảm bảo điều kiện ăn ở, phương tiện di chuyển phù hợp với thời gian chờ. Đây là nghĩa vụ bắt buộc, thể hiện sự tôn trọng khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng không tối thiểu.
Ví dụ thực tế:
Delay 6 tiếng, Vietnam Airlines vẫn được khách hàng khen thái độ phục vụ "siêu tốt"
Vào ngày 21/04/2025, chuyến bay VN258 của hãng hàng không Vietnam Airlines theo chặng từ TP.HCM (SGN) đi Hà Nội (HAN) đã gặp phải tình trạng chậm chuyến. Sự việc này sau đó đã được báo chí phản ánh, trong đó có bài viết trên CafeF ngày 22/04/2025 ghi nhận chia sẻ của một hành khách về trải nghiệm tích cực bất chấp việc chuyến bay bị chậm tới 6 tiếng đồng hồ. Theo lời kể của hành khách này, Vietnam Airlines đã thể hiện thái độ phục vụ "siêu tốt" bằng cách cung cấp đồ ăn nhẹ trong thời gian chờ đợi tại sân bay, phục vụ bữa chính sau khi hành khách lên máy bay, và đưa ra lời xin lỗi một cách nhẹ nhàng qua hệ thống phát thanh. Đặc biệt, hành khách trên chuyến bay VN258 đã nhận được bồi thường bằng voucher trị giá 600.000 VNĐ, hình thức bồi thường này được xác nhận rõ ràng trên Thư Quý khách do Vietnam Airlines phát hành, trong đó ghi rõ số hiệu chuyến bay VN258, chặng bay SGN-HAN, ngày 21/04/2025 và số tiền voucher 600.000 đồng.
Nguồn: Kênh Thông tin Kinh tế Tài chính Việt Nam
3. Hành khách được hoàn vé máy bay như thế nào?
Quy định tại khoản 9 Điều 8 Thông tư 81/2014/TT-BGTVT (sửa đổi bởi khoản 2 Điều 1 Thông tư 19/2023/TT-BGTVT):
Thông tư 81/2014/TT-BGTVT (sửa đổi bởi Thông tư 19/2023/TT-BGTVT)
Điều 8. Nghĩa vụ tối thiểu của người vận chuyển đối với hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay trong trường hợp vận chuyển bị chậm, chuyến bay bị hủy, khởi hành sớm, hành khách không được vận chuyển do lỗi của người vận chuyển
...
9. Việc hoàn vé cho hành khách theo quy định tại Điều này được áp dụng như sau:
a) Miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé (nếu có);
b) Vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà hành khách đã trả; tiền vé bao gồm các khoản: giá dịch vụ vận chuyển; các khoản thuế, phí do Nhà nước quy định, giá dịch vụ bảo đảm an ninh hành khách, hành lý, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không, sân bay mà hãng hàng không thu hộ; các khoản phụ thu khác có liên quan theo hóa đơn hợp pháp do hành khách cung cấp;
c) Vé đã được sử dụng một phần, khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé đã trả và tiền vé, các dịch vụ khác đã sử dụng cho hành trình của hành khách....
Luật quy định cụ thể rằng hành khách được hoàn tiền đầy đủ, không bị trừ bất kỳ khoản phí nào nếu có lý do chính đáng. Toàn bộ tiền vé đã thanh toán (gồm giá vé, phí sân bay, phí an ninh, phụ thu…) sẽ được hoàn nếu vé chưa dùng. Nếu vé đã sử dụng một chiều, số tiền hoàn sẽ dựa vào chênh lệch giữa phần đã đi và toàn bộ hành trình đã mua.
Tình huống giả định:
Kiện hãng vì không hoàn vé đúng luật
Chị Đỗ Thị Hạnh đặt vé khứ hồi từ TP.HCM đi Đà Lạt để dự một sự kiện quan trọng. Tuy nhiên, sau khi hoàn thành chặng đi, chị bị tai nạn nhỏ và bác sĩ khuyến cáo không nên di chuyển trong vòng vài ngày. Chị liên hệ với hãng hàng không CityJet để xin hoàn phần vé chưa sử dụng. Tuy nhiên, hãng từ chối hoàn tiền với lý do vé thuộc hạng tiết kiệm không hoàn hủy. Không đồng tình, chị Hạnh nộp đơn khởi kiện hãng ra Tòa án nhân dân Quận 3 – nơi đặt trụ sở của hãng. Sau khi xem xét hồ sơ, Tòa án xác định rằng chị Hạnh đã không sử dụng chặng về vì lý do chính đáng, và hãng không được viện lý do “điều kiện hoàn vé nội bộ” để từ chối áp dụng quy định pháp lý bắt buộc. Tòa tuyên buộc CityJet hoàn đủ tiền phần vé chưa sử dụng, gồm cả thuế, phí và phụ thu liên quan.
(Tình huống trên đây là tình huống không có thật, chỉ mang tính chất tham khảo)
4. Kết luận
Việc bị hoãn chuyến bay có thể gây ra nhiều bất tiện, tuy nhiên hành khách hoàn toàn có quyền được hoàn tiền nếu thời gian chờ đợi kéo dài và lỗi thuộc về hãng hàng không. Trong các trường hợp không do lỗi của hành khách, hãng vẫn phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ hỗ trợ như cung cấp thông tin, xin lỗi, ăn uống, nghỉ ngơi và phương tiện di chuyển phù hợp. Ngoài ra, pháp luật cũng quy định rõ ràng về việc hoàn lại toàn bộ hoặc phần tiền vé chưa sử dụng, tùy theo mức độ khai thác hành trình.
