Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là các nhóm như người cao tuổi, trẻ em, người khuyết tật, hộ nghèo…, thường gặp bất lợi khi tiếp cận thông tin và được pháp luật ưu tiên bảo vệ khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ.
Trong quan hệ tiêu dùng, không phải mọi người tiêu dùng đều có khả năng tiếp cận thông tin, tự bảo vệ quyền lợi và giải quyết tranh chấp như nhau. Một số nhóm người tiêu dùng có nguy cơ chịu nhiều bất lợi hơn khi mua hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Vì vậy, pháp luật quy định riêng về người tiêu dùng dễ bị tổn thương và cơ chế bảo vệ đặc thù nhằm bảo đảm quyền lợi chính đáng cho các nhóm này.
1. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là ai?
Căn cứ theo khoản 1 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định:
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023
Điều 8. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương
1. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:
a) Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
b) Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
c) Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
d) Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
đ) Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
e) Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
g) Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.
...
Các nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương bao gồm những đối tượng có hạn chế về sức khỏe, thể chất, điều kiện kinh tế hoặc khả năng tiếp cận thông tin. Việc liệt kê cụ thể từng nhóm giúp cơ quan quản lý, tổ chức kinh doanh và xã hội nhận diện chính xác các trường hợp cần được bảo vệ đặc biệt trong quan hệ tiêu dùng. Quy định này phản ánh sự ghi nhận của pháp luật đối với thực tế bất bình đẳng trong khả năng tự bảo vệ quyền lợi giữa các nhóm người tiêu dùng, từ đó tạo nền tảng cho việc áp dụng các cơ chế bảo vệ phù hợp và hiệu quả hơn.
Tình huống giả định
- Ông Nguyễn Văn Bách - người tiêu dùng cao tuổi
Ông Nguyễn Văn Bách (72 tuổi, sinh sống tại tỉnh Quảng Ngãi) mua một gói thực phẩm chức năng qua điện thoại sau khi được tư vấn có tác dụng cải thiện sức khỏe. Do hạn chế trong việc tiếp cận thông tin và kiểm chứng nội dung quảng cáo, ông tin tưởng và thanh toán toàn bộ chi phí ngay khi nhận hàng. - Gia đình ông Bách và việc phát hiện rủi ro tiêu dùng
Sau khi sử dụng sản phẩm, sức khỏe của ông Bách không cải thiện như quảng cáo, thậm chí xuất hiện một số phản ứng không mong muốn. Gia đình kiểm tra lại thì phát hiện thông tin tư vấn ban đầu không rõ nguồn gốc và sản phẩm không phù hợp với tình trạng sức khỏe người cao tuổi. -
Ý nghĩa của việc xác định người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Tình huống cho thấy người cao tuổi là nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương do hạn chế về khả năng tiếp cận và đánh giá thông tin. Việc pháp luật xác định rõ các nhóm đối tượng này giúp nhận diện đúng trường hợp cần được ưu tiên bảo vệ trong quan hệ tiêu dùng.
Tình huống trên là giả định, nhằm mục đích tham khảo.
2. Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương được thực hiện như thế nào?
Căn cứ theo khoản 2 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định:
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023
Điều 8. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương
...
2. Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương được thực hiện như sau:
a) Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được bảo đảm các quyền của người tiêu dùng theo quy định của Luật này và các quyền, chính sách ưu tiên theo quy định khác của pháp luật có liên quan;
b) Tổ chức, cá nhân kinh doanh chủ động, tự chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện quy định tại khoản 3 Điều này;
c) Khi người tiêu dùng dễ bị tổn thương có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là người tiêu dùng dễ bị tổn thương và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của người tiêu dùng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan. Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lời bằng văn bản, trong đó nêu rõ căn cứ pháp lý và sự không phù hợp với nội dung chính sách đã công bố theo quy định tại khoản 3 Điều này;
d) Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng theo quy định tại điểm c khoản này;
đ) Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội bảo đảm ưu tiên tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương và hướng dẫn người tiêu dùng dễ bị tổn thương cung cấp các chứng cứ, tài liệu về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm;
e) Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quá trình tổ chức thực hiện trách nhiệm quy định tại khoản 3 Điều này phù hợp với thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
...
Cơ chế bảo vệ mang tính ưu tiên và chủ động đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương, đặt trách nhiệm chính lên tổ chức, cá nhân kinh doanh và cơ quan quản lý nhà nước. Việc yêu cầu ưu tiên tiếp nhận, xử lý yêu cầu; không được né tránh trách nhiệm; đồng thời buộc bồi thường thiệt hại khi vi phạm đã góp phần nâng cao tính răn đe và bảo đảm quyền lợi thực chất cho người tiêu dùng yếu thế. Thông qua cơ chế này, pháp luật không chỉ bảo vệ quyền lợi cá nhân mà còn thúc đẩy môi trường tiêu dùng công bằng, minh bạch và nhân văn hơn trong toàn xã hội.
Tình huống giả định
- Chị Trần Thị Mai - phụ nữ đang mang thai
Chị Trần Thị Mai (cư trú tại TP. Hà Nội) mua một gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe dành cho phụ nữ mang thai tại một cơ sở tư nhân. Sau khi sử dụng, chị phát hiện dịch vụ không đúng nội dung đã cam kết và có dấu hiệu ảnh hưởng đến sức khỏe. - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và quá trình tiếp nhận yêu cầu
Khi chị Mai gửi yêu cầu kèm giấy xác nhận mang thai và chứng cứ liên quan, cơ sở kinh doanh buộc phải ưu tiên tiếp nhận, xử lý phản ánh mà không được chuyển trách nhiệm cho bên khác. Trường hợp không chấp nhận yêu cầu, doanh nghiệp phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ căn cứ pháp lý. -
Vai trò của cơ chế ưu tiên bảo vệ người tiêu dùng yếu thế
Nhờ quy định ưu tiên bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương, yêu cầu của chị Mai được xem xét nhanh chóng và giải quyết phù hợp. Tình huống cho thấy cơ chế pháp luật giúp bảo đảm quyền lợi thực chất cho các nhóm yếu thế trong quan hệ tiêu dùng.
Tình huống trên là giả định, nhằm mục đích tham khảo.
3. Kết luận
Quy định về người tiêu dùng dễ bị tổn thương thể hiện rõ định hướng nhân văn của pháp luật tiêu dùng, đặt trọng tâm vào việc bảo vệ các nhóm yếu thế trong xã hội. Việc xác định đúng đối tượng và áp dụng cơ chế ưu tiên trong tiếp nhận, giải quyết yêu cầu giúp hạn chế rủi ro, bảo đảm công bằng và tăng cường niềm tin của người tiêu dùng vào thị trường. Đồng thời, đây cũng là cơ sở để nâng cao trách nhiệm pháp lý và đạo đức kinh doanh của tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ.
