Tình trạng chuyến bay bị delay không còn xa lạ với nhiều hành khách khi di chuyển bằng đường hàng không. Trong một số trường hợp, nếu chuyến bay bị hoãn quá lâu, người đi máy bay có quyền yêu cầu hoàn tiền vé theo quy định. Cách thức hoàn vé và các khoản được hoàn cũng đã được pháp luật hướng dẫn cụ thể, tùy thuộc vào việc vé đã sử dụng hay chưa.
1. Hành khách có được hoàn tiền vé khi chuyến bay bị delay từ 5 tiếng trở lên không?
Khoản 4 Điều 8 Thông tư 81/2014/TT-BGTVT quy định như sau:
Điều 8. Nghĩa vụ tối thiểu của người vận chuyển trong trường hợp chuyến bay bị chậm
...
4. Trong trường hợp chuyến bay bị chậm do lỗi của người vận chuyển:
...
b) Đối với chuyến bay chậm từ 05 giờ trở lên: trường hợp hành khách không yêu cầu đổi hành trình hoặc chuyển chuyến bay khác mà yêu cầu hoàn vé, người vận chuyển phải hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng, theo sự lựa chọn của hành khách, tại sân bay hoặc văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý được chỉ định....
Pháp luật hàng không hiện hành đã có quy định cụ thể về quyền lợi của hành khách trong trường hợp chuyến bay bị chậm kéo dài. Nếu chuyến bay bị delay từ 5 tiếng trở lên mà nguyên nhân đến từ hãng hàng không (tức không phải do khách hoặc yếu tố bất khả kháng như thời tiết), thì hành khách được quyền chọn:
-
Hoặc yêu cầu đổi hành trình hoặc chuyển sang chuyến bay khác;
-
Hoặc yêu cầu hoàn tiền vé nếu không muốn tiếp tục hành trình.
Hãng bay bắt buộc phải thực hiện việc hoàn tiền vé theo yêu cầu của hành khách, và không được phép áp dụng điều kiện hạn chế hoặc phụ thu trong trường hợp này. Việc hoàn vé có thể thực hiện ngay tại sân bay hoặc qua các văn phòng, đại lý mà hãng chỉ định. Việc hoàn vé chỉ áp dụng nếu hành khách không lựa chọn phương án đổi chuyến bay hoặc thay đổi hành trình. Nếu hành khách đã đồng ý phương án khác, thì quyền hoàn vé không còn được áp dụng cho trường hợp đó.
Tình huống giả định
Anh Nguyễn Quang Hưng (32 tuổi, ngụ tại Đà Nẵng) đặt vé khứ hồi của hãng Việt Pháp Airlines đi TP.HCM để tham dự một hội thảo diễn ra vào sáng 10/5/2024. Chuyến bay dự kiến khởi hành lúc 20h ngày 9/5 nhưng đến tận 1h sáng hôm sau vẫn chưa có thông báo lên máy bay. Tổng thời gian delay kéo dài hơn 5 tiếng. Lý do được hãng thông báo là trục trặc kỹ thuật. Trong khi hãng đề nghị hỗ trợ chuyển sang chuyến bay sáng hôm sau, anh Hưng từ chối vì hội thảo sẽ diễn ra trước khi anh đến nơi. Tại quầy dịch vụ khách hàng, anh yêu cầu được hoàn tiền vé.
Sau khi xác minh thông tin và thời gian chậm chuyến, nhân viên hãng hoàn trả toàn bộ số tiền vé cho anh Hưng, theo đúng quy định tại Thông tư 19/2023/TT-BGTVT, không áp dụng bất kỳ khoản phụ thu hoặc điều kiện hạn chế nào.
Tình huống trên đây là tình huống không có thật, chỉ mang tính tham khảo.
2. Việc hoàn vé do delay được áp dụng như thế nào?
Khoản 9 Điều 8 Thông tư 81/2014/TT-BGTVT quy định như sau:
Điều 8. Nghĩa vụ tối thiểu của người vận chuyển
...
9. Việc hoàn vé cho hành khách theo quy định tại Điều này được áp dụng như sau:
a) Miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé (nếu có);
b) Vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà hành khách đã trả; tiền vé bao gồm: giá dịch vụ vận chuyển, các loại thuế, phí, giá bảo đảm an ninh, phục vụ hành khách, và phụ thu hợp pháp có hóa đơn;
c) Nếu vé đã sử dụng một phần, khoản chi hoàn không thấp hơn phần chênh lệch giữa số tiền đã trả và dịch vụ đã sử dụng....
Pháp luật quy định rất rõ về cách thức hoàn tiền vé máy bay trong trường hợp chuyến bay bị delay từ 5 tiếng trở lên và hành khách yêu cầu hoàn vé. Việc hoàn vé không chỉ giới hạn ở phần "giá vé" mà bao gồm toàn bộ các khoản đã thanh toán ban đầu:
-
Giá dịch vụ vận chuyển;
-
Thuế, phí nhà nước;
-
Phí bảo đảm an ninh, phục vụ hành khách tại sân bay;
-
Các khoản phụ thu (nếu có) mà hành khách có hóa đơn hợp pháp.
Đặc biệt, hãng hàng không không được phép tính phí hoàn vé hay giữ lại bất kỳ điều kiện hạn chế nào. Đây là điểm khác biệt lớn so với trường hợp hành khách chủ động hủy vé vì lý do cá nhân. Ngoài ra, nếu vé đã sử dụng một phần (ví dụ: vé khứ hồi đã bay chặng đi), phần được hoàn lại sẽ là chênh lệch giữa số tiền vé đã trả và giá trị dịch vụ đã dùng, chứ không phải hoàn toàn theo đầu vé.
Tình huống giả định
Anh Võ Minh Hải (45 tuổi, ngụ tại Cần Thơ) đặt vé khứ hồi hãng Pacific Wings để ra Đà Nẵng ngày 12/4 và quay về chiều 16/4, nhằm kịp dự đám cưới con trai người bạn thân vào sáng 17/4. Tuy nhiên, khi làm thủ tục tại sân bay chiều 16/4, anh được thông báo chuyến bay về bị delay ít nhất 6 tiếng do sự cố kỹ thuật.
Vì lo không kịp dự lễ cưới, anh đề nghị đổi chuyến nhưng không còn chuyến nào trong ngày. Anh quyết định hủy chặng bay về, nhanh chóng bắt chuyến xe khách đêm từ Đà Nẵng vào TP.HCM, sau đó tiếp tục đón xe về Cần Thơ vào sáng sớm hôm sau.
Sau khi về đến nhà, anh Hải yêu cầu hãng hoàn lại phần vé chưa sử dụng. Ban đầu hãng từ chối vì lý do vé khứ hồi không hoàn riêng chặng. Tuy nhiên, sau khi anh dẫn chiếu Thông tư 81/2014/TT-BGTVT và trình bày rõ sự việc, hãng xác nhận đủ điều kiện và hoàn toàn bộ phần vé chiều về mà không trừ bất kỳ khoản phí nào.
Tình huống trên đây là tình huống không có thật, chỉ mang tính tham khảo.
Kết luận
Việc chuyến bay bị delay từ 5 tiếng trở lên không chỉ gây ảnh hưởng đến lịch trình mà còn tác động lớn đến quyền lợi của hành khách. Trong những trường hợp này, nếu nguyên nhân đến từ phía hãng hàng không, hành khách có thể yêu cầu hoàn tiền vé mà không bị trừ bất kỳ khoản phí nào. Quy định này áp dụng cho cả vé chưa sử dụng và vé khứ hồi đã dùng một phần, giúp người đi máy bay chủ động hơn trong việc bảo vệ quyền lợi của mình.
