Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet

Số hiệu	683/1997/QĐ-TCBĐ	Ngày ban hành	14/11/1997
Loại văn bản	Quyết định	Ngày có hiệu lực	29/12/1997
Nguồn thu thập	Công báo điện tử;	Ngày đăng công báo
Ban hành bởi
Cơ quan:	Tổng cục Bưu điện	Tên/Chức vụ người ký	Mai Liêm Trực / Tổng cục trưởng tổng cục Bưu điện
Phạm vi:	Toàn quốc	Trạng thái	Còn hiệu lực
Lý do hết hiệu lực:		Ngày hết hiệu lực

Tóm tắt

Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ được ban hành bởi Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện vào ngày 14 tháng 11 năm 1997, nhằm mục tiêu thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet tại Việt Nam. Văn bản này quy định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet và thông số đánh giá, tạo cơ sở cho mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.

Phạm vi điều chỉnh của Quyết định này bao gồm tất cả các nhà cung cấp dịch vụ Internet hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Đối tượng áp dụng là các tổ chức, doanh nghiệp được phép cung cấp dịch vụ Internet và khách hàng sử dụng dịch vụ này.

Quyết định được cấu trúc thành các phần chính, bao gồm:

Điều 1: Ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet.
Điều 2: Quy định về hiệu lực của quyết định.
Điều 3: Trách nhiệm thi hành quyết định.
Tiêu chuẩn: Gồm các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, như độ khả dụng của mạng, tỷ lệ truy nhập thành công, thời gian mở dịch vụ và thời gian khôi phục dịch vụ.

Các điểm mới trong quyết định này bao gồm việc xác định rõ các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và yêu cầu cụ thể về thời gian khôi phục dịch vụ, tỷ lệ khiếu nại của khách hàng, cũng như quy định về báo cáo chất lượng dịch vụ hàng quý. Quyết định có hiệu lực sau 15 ngày kể từ ngày ký và yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải tuân thủ các tiêu chuẩn đã được quy định.

TỔNG CỤC BƯU ĐIỆN ********	CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ********
Số: 683/1997/QĐ-TCBĐ	Hà Nội, ngày 14 tháng 11 năm 1997

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC BAN HÀNH TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

TỔNG CỤC TRƯỞNG TỔNG CỤC BƯU ĐIỆN

Căn cứ Nghị định 12/CP ngày 11/3/1996 của Chính phủ về chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức bộ máy của Tổng cục Bưu điện;
Căn cứ Nghị định 109/1997/NĐ-CP ngày 12/11/1997 của Chính phủ về Bưu chính và Viễn thông;
Căn cứ Nghị định số 21/CP ngày 05/03/1997 của Chính phủ về việc ban hành "Quy chế tạm thời về quản lý, thiết lập, sử dụng mạng Internet ở Việt Nam";
Căn cứ Nghị định số 141-HĐBT ngày 24/8/1982 của Hội đồng Bộ trưởng ban hành Điều lệ về công tác tiêu chuẩn hoá;
Căn cứ Quyết định của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện số 679/ 1997/QĐ-TCBĐ ngày 14/11/1997 ban hành thể lệ dịch vụ Internet;
Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Khoa học Công nghệ và Hợp tác Quốc tế;

QUYẾT ĐỊNH

Điều 1: Ban hành kèm theo Quyết định này Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ Internet.

Điều 2: Quyết định này có hiệu lực sau 15 ngày kể từ ngày ký.

Điều 3: Các ông (bà) Chánh văn phòng, thủ trưởng các đơn vị chức năng, các đơn vị trực thuộc Tổng cục và các chủ thể tham gia hoạt động Internet chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này.

Mai Liêm Trực

(Đã Ký)

TIÊU CHUẨN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
(Ban hành kèm theo Quyết định số 683/1997/QĐ-TCBĐ ngày 14 tháng 11 năm 1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện)

1- Phạm vi áp dụng

1.1. Tiêu chuẩn này quy định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet được cung cấp tại Việt Nam và các thông số để đánh giá chất lượng dịch vụ này.

1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ Internet và khách hàng về mặt chất lượng dịch vụ.

1.3. Tiêu chuẩn này không qui định các Tiêu chuẩn kỹ thuật và các giao thức có liên quan đến mạng lưới cung cấp dịch vụ Internet.

2. Thuật ngữ và khái niệm

Tiêu chuẩn này áp dụng các thuật ngữ và khái niệm sau đây:

2.1. Chất lượng dịch vụ (Quality of Service): là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng một bộ các chỉ tiêu mà khách hàng có thể sử dụng để đánh giá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ.

2.2. Nhà cung cáp dịch vụ Internet: là cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp được phép thiết lập mạng thông tin máy tính với một số địa chỉ IP và cung cấp các dịch vụ: thư điện tử, truyền tệp dữ liệu, truy nhập từ xa, truy nhập các cơ sở dữ liệu... theo các phương thức khác nhau cho đơn vị và người sử dụng Internet.

2.3. Mở dịch vụ Internet: Là việc cung cấp địa chỉ điện tử, giao thức liên lạc TCP/IP và các chỉ dẫn cần thiết khác để khách hàng trên cơ sở truy nhập điện thoại và máy tính của mình có thể truy nhập vào Internet.

3. Qui định chung

3.1. Tất cả các nhà cung cấp dịch vụ Internet trên lãnh thổ Việt Nam đều phải tuân thủ các yêu cầu nêu trong tiêu chuẩn này.

3.2. Khi các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bị giảm sút so với tiêu chuẩn này, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được thì ngay lập tức nhà cung cấp dịch vụ Internet cần tiến hành xem xét tỷ mỷ vấn đề, xác định nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ là do khách hàng hay nhà cung cấp dịch vụ. Nếu trách nhiệm thuộc vệ nhà cung cấp dịch vụ thì phải tìm cách khắc phục để đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đề ra.

4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lượng dịch vụ

4.1. Độ khả dụng của mạng

Độ khả dụng của mạng là tỷ lệ thời gian (D) trong đó khách hàng có thể truy nhập vào Internet trong thời gian qui chuẩn:

D = 1 - T_f/T_r

Trong đó:

Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ

Tr là thời gian qui chuẩn để tính độ khả dụng (tính theo quí).

Độ khả dụng của mạng phải lớn hơn 95%.

4.2. Tỷ lệ truy nhập thành công

Tỷ lệ truy nhập thành công được xác định bằng tỷ số giữa số lần khách hàng truy nhập thành công trên tổng số lần truy nhập trong một ngày và được qui định trong bảng 1 đối với các khu vực khác nhau.

Bảng 1: Tỷ lệ truy nhập thành công

Khu vực	Tỷ lệ truy nhập thành công
Thành phố, tỉnh	>= 90%
Thị trấn, huyện	>= 80%
Làng, xã	>= 70%

4.3. Khả năng duy trì kết nối

Tỷ lệ các kết nối bị gián đoạn được xác định bằng tỷ số các kết nối đã được thiết lập nhưng bị gián đoạn do nguyên nhân thuộc nhà cung cấp dịch vụ trên tổng số các kết nối. Tỷ lệ đó phải nhỏ hơn 5% (tính theo hàng tháng).

4.4. Thời gian mở dịch vụ

Thời gian mở dịch vụ được tính từ lúc nhận được yêu cầu của khách hàng đến khi yêu cầu được thoả mãn và được qui định như trong bảng 2 đối với các khu vực khách hàng khác nhau.

Bảng 2: Chỉ tiêu thời gian mở dịch vụ

Khu vực	Thời gian mở dịch vụ (ngày làm việc)
Thành phố, tỉnh	=< 4
Thị trấn, huyện	=< 6
Làng, xã	=< 7

Tỷ lệ các trường hợp khách hàng phải chờ lâu hơn thời gian quy định trong bảng 2 phải nhỏ hơn 10% (tính theo hàng quí).

4.5. Thời gian khôi phục dịch vụ

Thời gian khôi phục dịch vụ được tính từ lúc nhận được thông báo hư hỏng đến lúc sửa chữa xong và được quy định trong bảng 3 đối với các khu vực khác nhau.

Bảng 3: Chỉ tiêu thời gian khôi phục dịch vụ

Khu vực	Thời gian khôi phục dịch vụ (ngày làm việc)
Thành phố, tỉnh	=< 24
Thị trấn, huyện	=< 48
Làng, xã	=< 72

Số vụ hỏng hóc thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ có thời gian khôi phục dịch vụ lớn hơn thời gian quy định trong bảng 3 phải nhỏ hơn 10% tổng số vụ hư hỏng (Tính theo hàng tháng).

4.6. Yêu cầu đối với việc tính cước

Việc tính cước phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, và có hoá đơn rõ ràng. Nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chỉ tiêu tính cước sau: Số lượng khách hàng khiếu nại có cơ sở không được vượt quá 1% tổng số khách hàng trong một năm.

4.7. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

4.7.1. Tỷ lệ khiếu nại có cơ sở của khách hàng không được vượt quá 3 đơn khiếu nại/100 khách hàng/năm.

4.7.2. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng được tính theo chu kỳ xác định, tối thiểu là 1 năm, với các nội dung sau:

- Tên, địa chỉ khách hàng khiếu nại.

- Thời gian khiếu nại.

- Số lượng khiếu nại (trong 1, 2,... 5 năm).

- Các nội dung khiếu nại.

4.8. Quy định về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

Thời gian trả lời khiếu nại:

- Khiếu nại chất lượng dịch vụ xấu: kiểm tra trong ngày và có trả lời cho khách hàng về thời gian khắc phục.

- Khiếu nại tính cước sai: kiểm tra trong ngày và có trả lời cho khách hàng về thời gian khắc phục.

- Khiếu nại các vấn đề khác: kiểm tra trong ngày và có trả lời cho khách hàng về thời gian khắc phục.

4.9. Báo cáo về chất lượng dịch vụ

Hàng quí các nhà cung cấp dịch vụ phải báo cáo Tổng cục Bưu điện về chất lượng cung cấp dịch vụ theo các nội dung trong phụ lục A1.

PHỤ LỤC A1

CÁC THÔNG SỐ CẦN BÁO CÁO VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

1	Độ khả dụng của mạng
	Tổng thời gian có sự cố (giờ) trong một tháng
	Chi tiết về sự cố
	- Ngày xảy ra sự cố
	- Thời gian xảy ra sự cố
	- Thời gian khắc phục sự cố
	- Khoảng thời gian bị sự cố (giờ)
	- Loại thiết bị/Hệ thống bị sự cố
2	Khả năng truy nhập dịch vụ
	Truy nhập
	- Số khách hàng truy nhập trong một tháng
	- Tốc độ kết nối có thể đạt được
	- Số cổng modem truy nhập qua điện thoại
	- Tổng số cổng modem so với với số người sử dụng truy nhập qua điện thoại
	Sử dụng
	- Khoảng thời gian sử dụng cao nhất
	- Khoảng thời gian tất cả các modem được kết nối tới
	- Khoảng thời gian có độ chiếm modem vượt quá 95%
	- Khoảng thời gian trung bình của mỗi kết nối
3	Thời gian mở dịch vụ
	- Tổng số đơn nhận được trong một tháng
	- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ trong thời gian qui định tại bảng 1
	- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ sau thời gian qui định tại bảng 1
	- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ vào ngày do khách hàng chỉ định
4	Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
	Hỗ trợ qua điện thoại
	- Số giờ hoạt động
	- Số đường trả lời
	- Số khai thác viên/nhân viên hỗ trợ khách hàng
	- Số cuộc kết nối được xử lý vào giờ cao điểm
	- Thời gian trung bình của mỗi kết nối
	Hỗ trợ qua thư điện tử
	- Tổng số thư của khách hàng yêu cầu hỗ trợ dịch vụ
	- Thời gian phúc đáp trung bình
	Số khách hàng khiếu nại/100 khách hàng/năm

                                    flowchart LR
                                        A[Văn bản hiện tại

Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]-->VBHD[Văn bản hướng dẫn ]
                                        A-->VBSDBS[VB sửa đổi bổ sung ]
                                        A-->VBDC[Văn bản đính chính ]
                                        A-->VBTT[Văn bản thay thế ]
                                        A-->VBHN[Văn bản hợp nhất ]
                                        A-->VBLQ[Văn bản liên quan ]
                                        VBDHD[Văn bản được hướng dẫn ]-->A
                                        VBDSDBS[VB được sửa đổi bổ sung ]-->A
                                        VBDDC[Văn bản được đính chính ]-->A 
                                        VBDTT[Văn bản được thay thế ]-->A 
                                        VBDCC[Văn bản được căn cứ ]-->A 
                                        VBDTC[Văn bản được dẫn chiếu ]-->A 
                                        VBDHN[Văn bản được hợp nhất ]-->A 
                                        click VBDHD callback "đây là những văn bản ban hành trước, có hiệu lực pháp lý cao hơn [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet] & được hướng dẫn bởi [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBDSDBS callback "đây là những văn bản ban hành trước, được sửa đổi bổ sung bởi [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBDDC callback "đây là những văn bản ban hành trước, được đính chính các sai sót (căn cứ ban hành, thể thức, kỹ thuật trình bày...) bởi [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBDTT callback "đây là những văn bản ban hành trước, được thay thế bởi [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBDCC callback "đây là những văn bản ban hành trước, có hiệu lực pháp lý cao hơn, được sử dụng làm căn cứ để ban hành, [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBDTC callback "đây là những văn bản ban hành trước, trong nội dung của [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet] có quy định dẫn chiếu đến điều khoản hoặc nhắc đến những văn bản này"
                                        click VBDHN callback "những văn bản này được hợp nhất bởi [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBHD callback "đây là những văn bản ban hành sau, có hiệu lực pháp lý thấp hơn, để hướng dẫn hoặc quy định chi tiết nội dung của [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBSDBS callback "đây là những văn bản ban hành sau, sửa đổi bổ sung một số nội dung của [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBDC callback "đây là những văn bản ban hành sau, nhằm đính chính các sai sót (căn cứ ban hành, thể thức, kỹ thuật trình bày...) của [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBTT callback "đây là những văn bản ban hành sau, nhằm thay thế, bãi bỏ toàn bộ nội dung của [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBHN callback "đây là những văn bản ban hành sau, hợp nhất nội dung của [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet] và những văn bản sửa đổi bổ sung của [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"
                                        click VBLQ callback "đây là những văn bản liên quan đến nội dung của [Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet]"

Ngày	Trạng thái	Văn bản nguồn	Phần hết hiệu lực
14/11/1997	Văn bản được ban hành	Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet
29/12/1997	Văn bản có hiệu lực	Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet

Danh sách Tải về

Định dạng	Tập tin	Link download
	683.1997.QD.TCBD.doc