MẪU HƯỚNG DẪN CHỈ SỐ, CĂN CỨ VÀ MỨC ĐÁNH GIÁ TƯƠNG ỨNG VỚI CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Tên mẫu	MẪU HƯỚNG DẪN CHỈ SỐ, CĂN CỨ VÀ MỨC ĐÁNH GIÁ TƯƠNG ỨNG VỚI CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Lĩnh vực	Giáo Dục - Đào Tạo
Cơ sở pháp lý	Trích từ phụ lục hoặc dựa theo hướng dẫn từ văn bản pháp luật: Thông tư 18/2019/TT-BKHCN
Mô tả	Biểu mẫu này hướng dẫn cách xác định chỉ số, căn cứ và mức đánh giá cho các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức sự nghiệp công lập trong lĩnh vực khoa học và công nghệ, theo quy định tại Thông tư 18/2019/TT-BKHCN. Mục tiêu là nâng cao hiệu quả và minh bạch trong cung cấp dịch vụ.
Trường hợp sử dụng Dùng trong trường hợp nào?	1. Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của tổ chức so với chức năng nhiệm vụ. 2. Đánh giá kinh nghiệm cung cấp dịch vụ theo thời gian và khách hàng. 3. Đánh giá sự chấp hành nguyên tắc và thủ tục khi tiến hành dịch vụ. 4. Đánh giá sự phát triển và chấp hành quy định kỹ thuật trong dịch vụ. 5. Đánh giá sự hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ. 6. Đánh giá sự thuận lợi trong phối hợp giữa các nguồn lực bảo đảm dịch vụ. 7. Đánh giá tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng. 8. Đánh giá mức độ đáp ứng của hạ tầng kỹ thuật và cơ sở vật chất. 9. Đánh giá mức độ đáp ứng của nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ. 10. Đánh giá việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết. 11. Đánh giá sự tin cậy của khách hàng đối với tổ chức. 12. Đánh giá mức độ tăng trưởng về số lượng khách hàng được phục vụ.
Cơ quan tiếp nhận Nộp tại đâu?	Không xác định.

Nội dung

PHỤ LỤC 2A HƯỚNG DẪN CHỈ SỐ, CĂN CỨ VÀ MỨC ĐÁNH GIÁ TƯƠNG ỨNG VỚI CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ 1. Nhóm tiêu chí 1 - Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ 1.1. Tiêu chí 1. Sự đáp ứng về cơ cấu dịch vụ của tổ chức so với chức năng, nhiệm vụ Các chỉ số, căn cứ để đánh giá - Bối cảnh ra đời các dịch vụ của tổ chức, định hướng và sự hỗ trợ của cơ quan chủ quản đối với các dịch vụ. Nội dung các dịch vụ đã cung cấp và sự hoàn chỉnh của các dịch vụ đó; - Tỷ lệ các dịch vụ hiện đã cung cấp so với các dịch vụ mà tổ chức cần cung cấp theo đúng chức năng, nhiệm vụ được giao. Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Tổ chức cung cấp được một phần rất nhỏ dịch vụ so với chức năng, nhiệm vụ. Mức 2 - Trung bình: Tổ chức cung cấp được một phần dịch vụ so với chức năng, nhiệm vụ và hầu hết các dịch vụ hoàn chỉnh. Mức 3 - Khá: Các dịch vụ mà tổ chức đã cung cấp đã đáp ứng phần lớn chức năng, nhiệm vụ của tổ chức (còn một vài dịch vụ vẫn chưa cung cấp được). Trong số các dịch vụ đã cung cấp, vẫn còn dịch vụ chưa hoàn chỉnh. Mức 4 - Tốt: Các dịch vụ mà tổ chức đã cung cấp đã đáp ứng phần lớn chức năng, nhiệm vụ của tổ chức (còn một vài dịch vụ vẫn chưa cung cấp được), tuy nhiên, những dịch vụ mà tổ chức đã cung cấp đều là những dịch vụ cơ bản và rất cần thiết. Mức 5 - Xuất sắc: Các dịch vụ mà tổ chức cung cấp đã đáp ứng hoàn toàn chức năng, nhiệm vụ của tổ chức, đã hoàn chỉnh và là những dịch vụ rất cần thiết. 1.2. Tiêu chí 2. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ của đơn vị. Các chỉ số căn cứ để đánh giá Nội dung của từng dịch vụ hiện đã được cung cấp, số năm đã cung cấp và sự tăng trưởng lượng khách hàng hằng năm. Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Các hoạt động dịch vụ của tổ chức đều có rất ít khách hàng/đơn đặt hàng. Mức 2 - Trung bình: Tổ chức đã cung cấp được những dịch vụ cần thiết nhiều năm, tuy nhiên, chỉ có một số ít dịch vụ có khách hàng/đơn đặt hàng ổn định, số còn lại không có khách hàng/đơn đặt hàng thường xuyên. Mức 3 - Khá: Tổ chức đã cung cấp được những dịch vụ cần thiết nhiều năm; và một số dịch vụ luôn có lượng khách hàng/đơn đặt hàng tăng hằng năm. Mức 4 - Tốt: Tổ chức đã cung cấp được những dịch vụ cần thiết, kể cả dịch vụ mà nhiều tổ chức khác cũng cung cấp; hầu hết các dịch vụ đó đều có lượng khách hàng/đơn đặt hàng đến tổ chức hằng năm ổn định. Mức 5 - Xuất sắc: Tổ chức cung cấp được những dịch vụ cần thiết, kể cả dịch vụ mà nhiều tổ chức khác cũng cung cấp, trong khi lượng khách hàng/đơn đặt hàng đến tổ chức tăng đáng kể hằng năm. 2. Nhóm tiêu chí 2 - Đánh giá về sự tuân thủ quy cách dịch vụ 2.1. Tiêu chí 3. Sự chấp hành nguyên tắc, thủ tục khi tiến hành dịch vụ Các chỉ số, căn cứ để đánh giá - Việc thông báo chính xác cho khách hàng về các thủ tục và thời gian tiến hành dịch vụ và trả kết quả; - Việc lưu giữ chính xác các hồ sơ; - Việc giải quyết các vấn đề đúng thời gian, hạn định; - Kết quả phỏng vấn khách hàng về sự nhận được thông báo và kết quả giải quyết các vấn đề nêu trên. Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Tổ chức đã thực hiện đầy đủ các thủ tục, nguyên tắc, nhưng vẫn còn nhiều sai lệch trầm trọng. Mức 2 - Trung bình: Tổ chức đã thực hiện đầy đủ các thủ tục, nguyên tắc, nhưng vẫn còn một số sai lệch đáng tiếc. Mức 3 - Khá: Tổ chức làm tốt các thủ tục, nguyên tắc, tuy nhiên, có một số sai lệch, nhưng hầu hết những sai lệch đó là không trầm trọng. Mức 4 - Tốt: Tổ chức làm tốt các thủ tục, nguyên tắc, tuy nhiên, đôi khi có sai lệch, nhưng không trầm trọng. Mức 5 - Xuất sắc: Tổ chức luôn luôn làm tốt các thủ tục, nguyên tắc. 2.2. Tiêu chí 4. Sự phát triển và chấp hành quy định kỹ thuật khi tiến hành dịch vụ Các chỉ số, căn cứ để đánh giá - Việc xây dựng và tuân thủ các quy định kỹ thuật cho từng dịch vụ; - Việc cải tiến, nâng cấp các quy định kỹ thuật cho từng dịch vụ phù hợp với xu hướng và bối cảnh phát triển của lĩnh vực dịch vụ trong nước và quốc tế; Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Tổ chức thực hiện các dịch vụ, nhưng không công bố hệ thống quy định kỹ thuật chuẩn mực nào. Mức 2 - Trung bình: Tổ chức đã xây dựng và công bố hệ thống quy định kỹ thuật chuẩn mực; luôn tuân thủ nghiêm túc, chính xác các quy định kỹ thuật; nhưng chưa đầy đủ và không cập nhật, cải tiến, nâng cấp quy định kỹ thuật cho phù hợp với xu hướng và bối cảnh phát triển của lĩnh vực các dịch vụ nhiều năm liền. Mức 3 - Khá: Tổ chức có hệ thống quy định kỹ thuật chuẩn mực; luôn tuân thủ nghiêm túc, chính xác các quy định kỹ thuật một cách đầy đủ; tuy nhiên chưa cập nhật, cải tiến, nâng cấp quy định kỹ thuật đầy đủ cho mọi dịch vụ của tổ chức phù hợp với xu hướng và bối cảnh phát triển lĩnh vực các dịch vụ. Mức 4 - Tốt: Tổ chức có hệ thống quy định kỹ thuật chuẩn mực; luôn tuân thủ nghiêm túc, chính xác các quy định kỹ thuật; và có cập nhật, cải tiến, nâng cấp đầy đủ quy định kỹ thuật cho phù hợp với xu hướng và bối cảnh phát triển cho mọi dịch vụ. Mức 5 - Xuất sắc: Tổ chức luôn tuân thủ nghiêm túc, chính xác các quy định kỹ thuật; luôn cập nhật, cải tiến, nâng cấp quy định kỹ thuật cho phù hợp với xu hướng và bối cảnh phát triển cho tất cả các dịch vụ mà tổ chức cung cấp; và có hệ thống quy định kỹ thuật chuẩn mực tương đương với quy định kỹ thuật của các dịch vụ tương tự được cung cấp bởi các tổ chức ở các nước tiên tiến. 3. Nhóm tiêu chí 3 - Đánh giá về sự hợp lý trong tiến trình cung cấp dịch vụ 3.1. Tiêu chí 5. Sự hợp lý của các quy trình cung cấp dịch vụ Các chỉ số, căn cứ để đánh giá - Quy trình chi tiết cung cấp các dịch vụ; - Kết cấu trình tự của nội dung các bước tiến hành các dịch vụ. - Kết quả phỏng vấn sự hài lòng của khách hàng về quy trình thực hiện các dịch vụ. Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Quy trình cung cấp hầu hết các dịch vụ của tổ chức còn mất nhiều thời gian với các bước tiến hành chưa hợp lý. Mức 2 - Trung bình: Quy trình cung cấp một số dịch vụ của tổ chức vẫn còn chưa nhanh với một số bước tiến hành chưa hợp lý. Mức 3 - Khá: Quy trình cung cấp mọi dịch vụ của tổ chức đều ngắn gọn, đầy đủ với các bước tiến hành rất logic, tuy nhiên, ở Việt Nam vẫn có những tổ chức khác thực hiện dịch vụ tương tự với những nội dung ở các bước tiến hành ngắn gọn, đầy đủ và logic hơn. Mức 4 - Tốt: Quy trình cung cấp mọi dịch vụ của tổ chức đều ngắn gọn, đầy đủ với các bước tiến hành rất logic, tuy nhiên, có những nội dung ở một số bước tiến hành chưa tương hợp với quy trình dịch vụ tương tự được thực hiện ở các nước tiên tiến, nhưng đây là quy trình tốt nhất ở Việt Nam. Mức 5 - Xuất sắc: Quy trình cung cấp mọi dịch vụ của tổ chức đều ngắn gọn, đầy đủ với các bước tiến hành rất logic và tương hợp với quy trình dịch vụ tương tự được thực hiện ở các nước tiên tiến. 3.2. Tiêu chí 6. Sự thuận lợi trong việc phối hợp giữa các nguồn lực bảo đảm dịch vụ Các chỉ số, căn cứ để đánh giá - Sự phối hợp giữa các bộ phận thực hiện các nội dung trong quy trình cung cấp dịch vụ một cách hợp lý; - Sự điều động các nguồn lực (nhân lực, tài lực và vật lực) một cách đồng thời, đầy đủ và linh hoạt. Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ của tổ chức còn nhiều gián đoạn do sự phối hợp giữa các bộ phận còn chưa hợp lý, sự điều động các nguồn lực chưa linh hoạt (ví dụ: trong nhiều trường hợp, nhân lực còn phải đợi nguồn tài chính, hay sự thay đổi, bổ sung cơ sở vật chất, hoặc ngược lại... làm kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ) Mức 2 - Trung bình: Việc cung cấp khoảng một nửa số dịch vụ của tổ chức vẫn còn nhiều gián đoạn do sự phối hợp giữa các bộ phận còn chưa hợp lý, sự điều động các nguồn lực chưa linh hoạt Mức 3 - Khá: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều nhận được sự phối hợp giữa các bộ phận thực hiện các nội dung trong quy trình cung cấp dịch vụ và một số dịch vụ chưa nhận được sự điều động linh hoạt các nguồn lực; hoặc hầu hết các dịch vụ nhận được sự điều động đồng thời, đầy đủ các nguồn lực, nhưng sự phối hợp giữa các bộ phận thực hiện các nội dung trong quy trình cung cấp dịch vụ lại chưa hợp lý. Mức 4 - Tốt: Việc cung cấp mọi dịch vụ của tổ chức khá thuận lợi, chỉ một số trường hợp có trục trặc nhỏ. Việc phối hợp giữa các bộ phận thực hiện các nội dung trong quy trình cung cấp dịch vụ hầu như là hợp lý và sự điều động các nguồn lực hầu như là kịp thời, đầy đủ và linh hoạt. Mức 5 - Xuất sắc: Việc cung cấp mọi dịch vụ của tổ chức luôn luôn thuận lợi. Việc phối hợp giữa các bộ phận thực hiện các nội dung trong quy trình cung cấp dịch vụ rất hợp lý và sự điều động các nguồn lực luôn kịp thời, đầy đủ và linh hoạt. 3.3. Tiêu chí 7. Sự hợp lý trong tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vạ và khách hàng Các chỉ số, căn cứ để đánh giá - Kết quả phỏng vấn khách hàng về mức độ nhanh chóng của tổ chức khi phục vụ khách hàng; - Kết quả phỏng vấn khách hàng về sự nỗ lực, hợp sức và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần giải quyết các vấn đề; Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Luôn luôn bị khách hàng phàn nàn Mức 2 - Trung bình: Một số khách hàng phàn nàn với những sơ xuất đáng kể Mức 3 - Khá: Chỉ bị khách hàng phàn nàn trong một số sơ xuất không trầm trọng Mức 4 - Tốt: Rất ít khi bị khách hàng phàn nàn trong tình huống khách quan, bất khả kháng Mức 5 - Xuất sắc: Không bao giờ bị khách hàng phàn nàn: luôn phục vụ nhanh nhất; luôn hỗ trợ khách hàng giải quyết mọi vấn đề liên quan một cách triệt để và tốt nhất. 4. Nhóm tiêu chí 4 - Đánh giá về các nguồn lực bảo đảm dịch vụ 4.1. Tiêu chí 8. Mức độ đáp ứng của hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ Các chỉ số, căn cứ để đánh giá - Sự hiện đại của trang thiết bị, kỹ thuật, công nghệ, phương tiện trực tiếp làm ra sản phẩm - dịch vụ; - Trang thiết bị, kỹ thuật, công nghệ, phương tiện trực tiếp làm ra sản phẩm - dịch vụ luôn được bảo dưỡng, điều chỉnh và nâng cấp hợp lý; - Hạ tầng cơ sở vật chất và các điều kiện khác tác động đến quá trình cung cấp dịch vụ. Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Các chỉ số nêu trên đều thiếu về số lượng và lỗi thời Mức 2 - Trung bình: Một số trang thiết bị, kỹ thuật, công nghệ còn thiếu, lỗi thời, nhưng không ảnh hưởng nghiêm trọng tới việc cung cấp dịch vụ của tổ chức. Mức 3 - Khá: Đầy đủ trang thiết bị, kỹ thuật, công nghệ và còn nhiều trang thiết bị không hiện đại, nhưng không ảnh hưởng nghiêm trọng tới việc cung cấp dịch vụ của tổ chức. Mức 4 - Tốt: Đầy đủ trang thiết bị, kỹ thuật, công nghệ; hầu hết đều hiện đại và tốt nhất ở Việt Nam. Mức 5 - Xuất sắc: Hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ của tổ chức tương đương với tổ chức có hoạt động dịch vụ tương tự ở các nước tiên tiến 4.2. Tiêu chí 9. Mức độ đáp ứng của nhân lực phục vụ hoạt động dịch vụ Các chỉ số, căn cứ để đánh giá - Về số lượng; - Cơ cấu về trình độ, kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm; - Kết quả phỏng vấn khách hàng về thái độ nhiệt tình với khách hàng của nhân viên; - Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng và quan tâm tới quyền lợi của họ; Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Thiếu nhân lực có trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp. Mức 2 - Trung bình: Có một số chỉ số nói trên còn yếu trong một số thời điểm nhất định. Mức 3 - Khá: Chỉ một vài chỉ số còn yếu, nhưng có xu hướng tiến bộ, đang khắc phục trong thời gian ngắn. Mức 4 - Tốt: Các chỉ số trên đây đều tốt. Tổ chức có nguồn nhân lực đảm bảo hoạt động dịch vụ tương đương với các tổ chức có thực hiện dịch vụ tương tự hàng đầu Việt Nam. Mức 5 - Xuất sắc: Các chỉ số trên đây đều tốt. Tổ chức có nguồn nhân lực đảm bảo hoạt động dịch vụ tương đương với các tổ chức có thực hiện dịch vụ tương tự ở các nước tiên tiến. 5. Nhóm tiêu chí 5 - Đánh giá về kết quả và tác động 5.1. Tiêu chí 10. Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Các chỉ số, căn cứ để đánh giá - Sự nhất quán, ổn định trên các chỉ tiêu kỹ thuật của các dịch vụ (sự sai lệch giữa các lần tiến hành dịch vụ); - Việc đúng thời gian, hạn định (kết quả phỏng vấn cả khách hàng và tổ chức). Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Kết quả dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiều khi còn chưa nhất quán, ổn định về các chỉ tiêu kỹ thuật; và nhiều lần chậm trễ trong việc trả kết quả cho khách hàng. Mức 2 - Trung bình: Có một số dịch vụ của tổ chức cho kết quả chưa nhất quán, ổn định về nhiều chỉ tiêu kỹ thuật; và đôi khi chậm trễ trong việc trả kết quả cho khách hàng. Mức 3 - Khá: Chỉ một số kết quả dịch vụ cung cấp cho khách hàng với các chỉ tiêu kỹ thuật chưa ổn định, nhưng sai lệch không trầm trọng; và trả kết quả luôn đúng thời gian, hạn định. Mức 4 - Tốt: Kết quả dịch vụ cung cấp cho khách hàng với các chỉ tiêu kỹ thuật khá ổn định; và trả kết quả luôn đúng thời gian, hạn định. Mức 5 - Xuất sắc: Kết quả dịch vụ cung cấp cho khách hàng với các chỉ tiêu kỹ thuật luôn luôn nhất quán, ổn định; và trả kết quả luôn đúng thời gian, hạn định. 5.2. Tiêu chí 11. Sự tin cậy của khách hàng đối với tổ chức Các chỉ số, căn cứ để đánh giá Tỷ lệ khách hàng lâu năm, không từ bỏ dịch vụ của tổ chức; Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Chỉ dịch vụ độc quyền của tổ chức mới có khách hàng. Mức 2 - Trung bình: Có một số khách hàng lâu năm, không từ bỏ dịch vụ của tổ chức, nhưng lại không có thêm khách hàng mới mặc dù còn nhiều khách hàng cần đến dịch vụ của tổ chức. Mức 3 - Khá: Có nhiều khách hàng cũ không từ bỏ dịch vụ của tổ chức và có khách hàng mới, nhưng không thường xuyên. Mức 4 - Tốt: Hầu hết các khách hàng cũ không từ bỏ dịch vụ của tổ chức và luôn có khách hàng mới. Mức 5 - Xuất sắc: 100% khách hàng cũ không từ bỏ dịch vụ của tổ chức và luôn có sự tăng về số lượng khách hàng mới. 5.3. Tiêu chí 12. Mức độ tăng trưởng về số lượng khách hàng được phục vụ, được tiếp cận với dịch vụ Các chỉ số, căn cứ để đánh giá - Sự biến thiên về số lượng khách hàng hằng năm, trong một giai đoạn; - Sự biến thiên về số lượng khách hàng theo phạm vi địa lý; - Sự biến thiên về số lượng khách hàng trong các lĩnh vực khoa học, công nghệ, kinh tế, xã hội,... khác nhau. Các mức đánh giá Mức 1 - Kém: Cả 3 chỉ số trên đây đều sụt giảm hoặc có rất ít trong thời gian gần đây, mặc dù có nhiều khách hàng tiềm năng cần đến dịch vụ của tổ chức. Mức 2 - Trung bình: Một trong ba chỉ số trên đây giảm hoặc thiếu vắng, còn hai trong ba chỉ số còn lại không tăng hoặc tăng không đáng kể. Mức 3 - Khá: Ba chỉ số trên đây đều có xu hướng khá ổn định. Mức 4 - Tốt: Ba chỉ số trên đây đều có xu hướng tăng trong một giai đoạn Mức 5 - Xuất sắc: Cả 3 chỉ số trên đây đều tăng hằng năm.

DANH SÁCH FILE TẢI VỀ

File MẪU HƯỚNG DẪN CHỈ SỐ, CĂN CỨ VÀ MỨC ĐÁNH GIÁ TƯƠNG ỨNG VỚI CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ (.doc/.docx)

Tải về