Không giải quyết phản ánh, yêu cầu của người tiêu dùng có bị xử phạt không?

Việc doanh nghiệp chậm trễ hoặc không giải quyết phản ánh của người tiêu dùng không chỉ làm giảm chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi chính đáng của khách hàng. Pháp luật đã quy định trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng nhằm xác định nghĩa vụ bắt buộc của tổ chức, cá nhân kinh doanh. Đồng thời, mức phạt đối với hành vi không thực hiện nghĩa vụ này cũng được ban hành để bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng và nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh.

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có bắt buộc phải giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng không?

Khoản 1 Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023

Điều 31. Trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tổ chức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

...

Doanh nghiệp, hộ kinh doanh hay tổ chức thương mại đều phải có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý phản ánh của người tiêu dùng. Quy định này nhằm bảo đảm quyền được bảo vệ của người tiêu dùng trong mọi giao dịch và tăng cường trách nhiệm của chủ thể kinh doanh trong hoạt động cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Khi có yêu cầu phát sinh, doanh nghiệp phải thiết lập kênh tiếp nhận, bố trí nhân sự và phản hồi rõ ràng, đúng thời hạn đối với các yêu cầu hợp lệ của người tiêu dùng. Đây là nền tảng để duy trì môi trường kinh doanh minh bạch, hạn chế tình trạng né tránh trách nhiệm hoặc gây khó khăn cho khách hàng.

Tình huống giả định

Doanh nghiệp chậm tiếp nhận phản ánh về sản phẩm kém chất lượng

• Người tiêu dùng gửi yêu cầu hỗ trợ

  Tháng 5/2025, chị Lê Thu Minh (cư trú tại Thành phố Hà Nội) mua một máy xay sinh tố từ Công ty Điện gia dụng Hoàn Mỹ thông qua trang bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp. Sau hai ngày sử dụng, máy liên tục bị chập điện khiến chị Minh lo ngại về an toàn khi vận hành. Chị gửi phản ánh qua tổng đài chăm sóc khách hàng và email chính thức theo hướng dẫn trên website.

• Doanh nghiệp chậm tiếp nhận và không phản hồi

  Dù phản ánh đã được gửi nhiều lần, Công ty Hoàn Mỹ không ghi nhận yêu cầu vào hệ thống xử lý nội bộ và cũng không phản hồi cho chị Minh. Sau một tuần, chị tiếp tục gọi tổng đài nhưng không được hỗ trợ, trong khi sản phẩm vẫn tiềm ẩn nguy cơ gây nguy hiểm cho người tiêu dùng khi sử dụng.

• Cơ quan chức năng hỗ trợ và xác định nghĩa vụ

  Chị Minh nộp đơn phản ánh đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Qua kiểm tra, cơ quan chức năng xác định doanh nghiệp đã không thực hiện nghĩa vụ tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Doanh nghiệp bị yêu cầu khắc phục quy trình tiếp nhận phản ánh và chịu trách nhiệm hỗ trợ đổi sản phẩm cho chị Minh.

Tình huống trên đây là tình huống không có thật, chỉ mang tính tham khảo.

2. Không giải quyết phản ánh, yêu cầu của người tiêu dùng có bị phạt không?

Điểm a khoản 1 Điều 61 Nghị định 24/2025/NĐ-CP quy định như sau:

Nghị định 24/2025/NĐ-CP

Điều 61. Hành vi vi phạm về trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

1. Phạt tiền từ 20.000.000 đồng đến 40.000.000 đồng đối với một trong các hoạt động sau đây:

a) Không tổ chức nhận hoặc không giải quyết phản ánh, yêu cầu, giải quyết tiêu điểm của người dùng theo quy định.

...

Việc không tiếp nhận hoặc không phản hồi yêu cầu của người tiêu dùng là hành vi vi phạm nghĩa vụ bắt buộc của chủ thể kinh doanh. Mức phạt từ 20 – 40 triệu đồng đối với hành vi vi ohamj này thể hiện tính răn đe cao, đặc biệt với các doanh nghiệp cố tình chậm trễ, phớt lờ hoặc từ chối giải quyết phản ánh, yêu cầu, giải quyết hợp lệ của người tiêu dùng. Quy định cũng buộc chủ thể kinh doanh thiết lập quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, bảo đảm phản hồi đầy đủ và đúng quy định. Điều này góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ trên thị trường.

Tình huống giả định

Doanh nghiệp bị xử phạt vì không giải quyết yêu cầu bảo hành sản phẩm điện tử

• Người tiêu dùng gửi yêu cầu bảo hành đúng quy định

  Tháng 6/2025, anh Phạm Nhật Quang (cư trú tại Thành phố Đà Nẵng) mua một chiếc máy hút bụi tại Công ty Gia dụng Phúc Minh. Sau 10 ngày sử dụng, máy liên tục bị nóng và tự tắt nguồn. Anh Quang gửi yêu cầu bảo hành thông qua tổng đài và qua biểu mẫu hỗ trợ kỹ thuật trên website chính thức của doanh nghiệp.

• Doanh nghiệp từ chối tiếp nhận và không xử lý

  Mặc dù sản phẩm còn thời hạn bảo hành, bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty Phúc Minh trả lời rằng “hiện chưa tiếp nhận yêu cầu bảo hành trực tuyến”, đồng thời từ chối hỗ trợ vì “không có nhân sự xử lý”. Anh Quang tiếp tục liên hệ nhưng không nhận được phản hồi hoặc hướng dẫn.

• Cơ quan quản lý vào cuộc và xác định hành vi vi phạm

  Anh Quang nộp đơn đến Sở Công Thương. Qua xác minh, cơ quan chức năng kết luận doanh nghiệp đã không tiếp nhận và không giải quyết yêu cầu hợp lệ của người tiêu dùng. Căn cứ điểm a khoản 1 Điều 61 Nghị định 24/2025/NĐ-CP, Công ty Phúc Minh bị xử phạt 30.000.000 đồng và buộc thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại đúng quy định.

Tình huống trên đây là tình huống không có thật, chỉ mang tính tham khảo.

Kết luận

Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh của người tiêu dùng là nghĩa vụ pháp lý bắt buộc, đồng thời là yếu tố bảo đảm minh bạch, uy tín và trách nhiệm của doanh nghiệp trên thị trường. Tổ chức, cá nhân kinh doanh buộc phải tổ chức cơ chế tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Nếu không tiếp nhận hoặc không giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể bị phạt tiền từ 20.000.000 đồng đến 40.000.000 đồng, chế tài này nhằm bảo đảm doanh nghiệp thực hiện đúng trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng trong mọi hoạt động kinh doanh.